Newsletter 2011/01

"ZPĚTNÁ VAZBA JE SNÍDANĚ ŠAMPIÓNŮ" (KEN BLANCHARD)
- o důležitosti efektivní zpětné vazby s Claire Dickson

Kdybych si pokaždé, když si klient stěžuje na šéfa nebo kolegu a na mou otázku "a řekl/a jste mu to?" zavrtí hlavou a sklopí oči, řekla o stokorunu, byla bych bohatá. Téměř každý, koho v oboru znám, souhlasí se slavným citátem "zpětná vazba je snídaně šampiónů" (Ken Blanchard). Skutečná situace v organizacích však často vypadá jinak.

Mám ve zvyku žádat lidi, aby spočítali na prstech jedné ruky, kolikrát za daný týden obdrželi nějakou zpětnou vazbu, ať už pozitivní nebo negativní, bez ohledu na její kvalitu. Obvykle zvednou jeden nebo dva prsty. Pak většinou následuje debata o nedostatku dobré zpětné vazby v příslušné organizaci. Následně je požádám, aby na druhé ruce spočítali, kolikrát za tentýž týden někomu dobrou zpětnou vazbu poskytli. Obvykle zvednou jeden nebo dva prsty! Proč se tolik zdráháme žádat a poskytovat zpětnou vazbu? Lidé se často poskytování zpětné vazby vyhýbají, protože mají strach, že nebude přijata, vyvolá protest, rozpačitou situaci, nebo si s ní příjemce nebude vědět rady.

Sama nejsem jiná. Když musím kolegovi sdělit něco, co považuji za nepříjemnou zpětnou vazbu, probudí se ve mně nebývalá kreativita a dokážu vymyslet sto důvodů, proč k tomu není vhodná chvíle. Tento psychický blok překonávám tak, že zpětnou vazbu vnímám jako jakýkoli jiný rozhovor. Zpětnou vazbu poskytujeme každý den různým lidem, vlastním dětem, dokonce i psovi, aniž bychom si to vůbec uvědomili. Je třeba jen zvyknout si přistupovat k rozhovoru okamžitě; když si všimneme, že někdo něco dělá dobře, hned mu to říci. Pozorovat a dělit se o své potřeby. Ptát se lidí, jak by se mohli zlepšit.

1. Neváhejte a mluvte. Někdy může být problém jen v tom, že lidé nepochopili, co se od nich očekává.
2. Zpětná vazba je oboustranná. Přemýšlejte, jak vytvořit prostředí, kde lidé mohou poskytovat zpětnou vazbu komukoli v rámci organizace, a pokud to není možné, jděte se svým týmem příkladem. Naslouchejte zpětné vazbě a návrhům. Harvard Business Review uvádí, že 65 % vedoucích pracovníků bylo školeno v projevu a prezentaci, ale méně než 5 % v efektivním naslouchání. Naslouchejte – neboť lidé věci chápou a prožívají různě a jejich postřehy je třeba zachytit, prodiskutovat a možná na jejich základě jednat, a "nezametat je pod koberec".
3. Buďte konstruktivní, ne destruktivní. Jednou jsem zaslechla, jak manažer říká někomu ve svém týmu "s Vámi je ten problém, že..." Manažer si tak možná ulevil od vzteku a cítil se lépe, ale členovi jeho týmu určitě lépe nebylo! Taková kritika je jen úsudek jednoho člověka o druhém nebo o jeho práci. Nepomáhá dotyčnému k řešení problému. Cílem zpětné vazby musí být pomoc – kdo ji poskytuje, chce druhému pomoci k větší efektivitě nebo jej podpořit v tom, co dělá dobře.
4. Jednoduchý vzor pro jakoukoli zpětnou vazbu:
   • Položte si otázku, proč zpětnou vazbu poskytujete; jde spíše o Vás a Vaše zájmy, protože jste třeba naštvaní, nebo je Vaším cílem rozhovor, který druhému pomůže posílit něco, co dělá dobře, nebo se zamyslet nad změnou chování, které mu neprospívá?
   • Zvolte vhodný čas a místo a rozhodněte se, nač se zaměříte.
   • Co se podařilo?
     • Pokud začnete něčím (upřímně) pozitivním, máte větší šanci zaujmout pozornost a vzbudit méně defenzivní reakci.
     • Zeptejte se, co se podařilo. Pak k tomu dodejte, co se podařilo podle Vás, jaké to mělo příčiny a důsledky. "Líbí se mi Vaše vynalézavost a energie při plnění úkolu X, protože..."
   • Co se dá zlepšit? Dívejte se dopředu, ne zpět.
     • Soustřeďte se na poučení z nastalé situace a na to, jak dalšímu vzniku nežádoucích situací zabránit.
     • Zeptejte se, co se dá zlepšit. Pak k tomu dodejte, co se dá zlepšit podle Vás. "Kdybyste měl jednu věc změnit, byla by to důkladnější kontrola chyb v závěrečných zprávách, protože..."
   • Co konkrétně můžeme v budoucnu dělat jinak?
     • Vytvořte akční plán, identifikujte další kroky. Podrobně odsouhlaste, kdo a co bude v budoucnosti dělat jinak. "Zvýšila by se tak celková kvalita zpráv a vaše práce by získala úroveň, o níž vím, že jste jí schopen. Přínos pro vás / pro firmu..."

Schopnost poskytovat efektivní zpětnou vazbu k výkonu jak formálně (např. hodnocení zaměstnanců), tak neformálně, patří ke klíčovým manažerským dovednostem. Principy zpětné vazby jsou však vždy stejné: kvalitní rozhovor, při němž je záměrem osoby, která zpětnou vazbu poskytuje, pomoci druhému zpětnou vazbu přijmout. Postarat se, aby ji vyslechl a pochopil. Rozhovor by měl příjemce vést k reflexi a přijetí zodpovědnosti za vlastní učení a budoucí rozvoj.